Asiakaspalvelua tai yksinkertaisemmin palvelua on vaikea yksiselitteisesti määritellä. Onkin parempi keskittyä itse palvelutapahtuman arvioitiin (Gröönroos, 1998, 53). Gröönroos nimeää palvelujen neljäksi ominaispiirteeksi, että:
- Palvelut ovat aineettomia
- Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja
- Palvelut tuotetan ja kulutetaan samanaikaisesti
- Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin
Asiakas kokee palvelutilanteen aina henkilökohtaisena vuorovaikutustilanteena, eivätkä he erota sitä yrityksen koko toiminnasta. Hyvä asiakaspalvelu käsitetään laadukkaana toimintana, jonka asiakas käsittää paremmin kuin palvelun aikana tehdyn konkreettisen työn, esimerkiksi auton huollon. Henkilökohtainen palvelutapahtuma jää asiakkaan mieleen ja usein liikkeet pyytävät asiakkaalta palautetta saadusta palvelusta, ja silloin asiakas kertoo ja antaa palautetta itse palvelutilanteesta. Sähköisten viestimien avulla tuotetut palvelut kuuluvat samaan vuorovaikutteiseen asiakaspalveluun.
Näyttäisi siis siltä, että olemme vahvasti yrittämisen puolella puhuttaessa asiakaspalvelusta ja sen merkittävyydestä. Mutta nythän minä unohdin, että oppilaitoksista valmistutaan asiakaspalveluammatteihin. Siis mitä? Oppilaitoksissa opettajat ja oppilaat ovat keskenään vuorovaikutustilanteessa eri oppimiskonteksteissa. Hotelli- ja ravintola-alan opetuksessa asiakaspalvelu on varsin tärkeässä osassa jo oppilaitosympäristössä. No, kukas muukaan mallina oppilaille voisi toimia kuin opettaja. Oliko se näin yksinkertaista? Opettaja siis laitetaan palvelemaan oppilaita, oppilaat ovat asiakkaita, he ovat maksavia asiakkaita. Ei ehkä sittenkään, mutta osittain yrittäjyyskasvatus pyrkii huomiomaan sen, että oppilaat saavat asiallisen mallin ja oppivat huomiomaan jo opiskeluympäristössä asiakaspalvelun merkityksen heidän tulevaisuuden tarpeista katsoen. Kaikkien meidän tulee osata viestiä ja käyttäytyä ammateissa niin, että tärkein lenkki hyvinvointiin on asiakas. Monet joutuvat vaihtamaan ammattia, eikä koskaan tiedä mihin palvelutehtävään tulevaisuudessa joutuu.
Opettaja on nykyisin oppimisen ohjaaja ja oppimisympäristön suunnittelija, ei niinkään luennoitsija. Hänen henkilökohtainen auktoriteettinsa tulee esille vuorovaikutustilanteissa oppilaiden kanssa. Luottamus oppilaisiin saavutetaan keskustelemalla ja toimimalla esimerkillisesti. Opettaja on kuitenkin se henkilö oppilaitosympäristössä, joka suunnittelee oppitunnit ja toteuttaa ne. Rehtoreilla on myös rankaisuvaltaa, eikä voida ajatella, että hän toimisi asiakaspalvelijana rangaistessaan oppilasta.Asiakaspalvelu on tärkeä oppiaine, opettajat suunnittelevat ja ohjaavat asiakaspalveluoppituntien toteuttamisen työelämän vaatimusten mukaisesti.
Opettajan tehtävä on ylläpitää verkostoja yritysmaailmaan ja etsiä viimeisintä tietoa, joka hänen on pyrittävä saamaan oppilaiden tietoisuuteen. Oppilaiden vanhemmat saattavat mieltää opettajan niin, että hän on vastuussa meidän pojan tai tytön hyvistä arvosanoista, ja kun ne eivät toteudu, nähdään opettaja syypääksi oppimattomuuteen. Myös asenne, että vanhemmat käsittävät maksajina olevansa opettajan asiakkaita, joita opettajan tulee palvella saattaa johtaa kiivaisiin väittelyihin ja valituksiin.
Minä ottaisin mukaan oppilaitosympäristöön kolmanneksi pyöräksi työelämänasiantuntijat jo opiskeluvaiheessa. Työelämän vaatimukset tulisi ottaa paremmin huomioon opetusta suunniteltaessa, eikä sen ilmenemisenä huonona asiakaspalautteena työharjoittelutilanteiden jälkeen. Vanhempain iltoihin kannattaisi myös kutsua henkilöitä työelämästä.
